Soňa mírovskej: Starostlivosť o zákazníkov je kľúčová

Dlhé roky pôsobila v ČEZu na pozíciu špecialistky na interné predaj. Pri rodičovskej dovolenky si uvedomila, že už sa do firemných papierov vrátiť nechce, a začala sa obzerať po novej práci. Slovo dalo slovo a Soňa vďaka svojmu jedinečnému písanému prejavu a zamatovému hlasu dostala ponuku do zákazníckej linky v Big Boyi. Po pol roku bolo jasné, že ju vedenie firmy nepustí a ponúklo jej ďalšie uplatnenie.

Soni, čo máš teraz v Big Boyi na starosť?

Zákaznícka linka pre mňa bola skvelá štartovacie meta pre ďalší postup. Dozvedela som sa, čo zákazníci chcú aj čo je najviac trápi. V súčasnej dobe sa starám predovšetkým o privátne výrobu. Mojou úlohou je naplniť predstavy zákazníkov, dodať im informácie a dokumenty vrátane cenovej ponuky a dohliadnuť na výrobný proces. Zároveň sa stále venujem zákazníckej podpore a pomáham v obchode.

Ako veľmi ťažké pre teba bolo prejsť z firemných papierov do Startup, navyše do úplne iného odboru a na inú pracovnú pozíciu?

Komunikácia so zákazníkmi a servis musí byť vždy 100% a je jedno, či ide o predaj áut, materiálu alebo orechových krémov. Takže mi neprišlo, že by v tom bol diametrálny rozdiel. V firemných papierov sú na všetko príručky, všetko musí prejsť schvaľovacím procesom a ľudí sú osekanie vo vlastnom rozhodovaní a uvažovania. Big Boy je mladá, dravá a hravá firma. Páči sa mi, že sú tu ľudí priateľskí a plní nadšenia. Veci sa dajú ladiť za pochodu úplne hladko, zapájame sa do rozhodovacích procesov a všetci si navzájom pomáhame. To je veľký plus.

Čomu přičítáš, že sa firma v posledných rokoch tak rozrástla a uspela?

Je to hlavne vďaka skvelým produktom, ktorým nahráva aj súčasný trend zdravého životného štýlu. Máme dobre cielený marketing, ktorý dokáže efektívne osloviť potenciálnych zákazníkov. Neustále sa prispôsobujeme trhu, nezaspali sme na výrobe krémov, ale vymýšľame stále nové príchute, rozširujeme sortiment a snažíme sa vyhovieť požiadavkám zákazníkov.

Do akej miery by mali firmy zohľadňovať požiadavky zákazníkov?

Svet sa mení, zákazníci sa mení a my s nimi musíme držať krok. Preto je veľmi dôležité nebrať spätnú väzbu na ľahkú váhu a prispôsobiť sa. Často nám zákazníci odhaľujú problémy, ktoré si neuvedomujeme. Alebo obrátene zisťujeme, že tam, kde očakávame problémy, je zákazník v pohode.

S čím ťa zákazníci na zákazníckej linke najviac kontaktujú?

Každý zákazník si žiada trochu niečo iné. Väčšinou sa na nás obracajú s prosbou a my sa snažíme im byť maximálne nápomocní. Niekedy píšu pochvaly, že u nás radi nakupujú. Takéto pozitívne reakcie šírim ďalej okolo seba, pretože to poteší a motivuje. Dokonca máme jedného zákazníka, ktorý nám skladá básničky.

Ako by mali firmy komunikovať smerom k zákazníkom, aby o ne neprišli?

Základ je, aby firmy vôbec komunikovali, pretože pre zákazníkov je najhoršie nevedomosť. Mali by vždy vedieť, čo sa práve s ich dotazom, požiadavkou alebo objednávkou deje. Sami potom môžu s informácií ďalej adekvátne naložiť. Vždy je dôležité byť empatický a slušný. Často pomôže, keď objasníme situáciu aj z druhej stránky. U veľkoobchodných zákazníkov sa snažím viesť komunikáciu efektívne, myslieť o krok napred a ponúknuť im aj servis, ktorý vieme zariadiť. Starostlivosť o zákazníkov je kľúčová, pretože priamo ovplyvňuje budúcnosť firmy.

Spomenieš si na nejaký kuriózny zákaznícky požiadavka?

Špeciálne etikety, to je kapitola sama o sebe. Tam si zákazníci môžu umiestniť vlastný text. Pozerali by ste, čo si ľudia nechajú napísať na krém.

Keby mohla mávnutím čarovného prútika zmeniť jednu vec, čo by to bolo?

Aby už bol svet zase normálne a dalo sa cestovať. Letela by som do Milána, jedla tam špagety a pila biele víno. Cestujem rada aj po Čechách, ale vždy ma to ťahá na juh.

Takže to je to, čo ti dobíja energiu?

Cestovanie, rodina, priatelia. Ideálne cestovať so všetkými naraz :-) Rodina je môj stredobod sveta.

A akého Big Boya by si si zabalila so sebou do kufra?

Musela by som si ich zabaliť viac, pretože jeden Big Boy predsa nikdy nestačí! Vzala by som Crispy Pecan pre svojho muža, kešu oriešky pre deti a Brownie pre mňa, ten me baví najviac. Mám rada jeho horko-sladkú chuť a páči sa mi, ako v ňom chrumká kokosový cukor.